En estos tiempos en los que es imposible hablar de algo sin que salga la crisis a relucir, es un magnífico momento para hablar de “publicidad comparativa”. Hay quien la ha definido como “aquella modalidad publicitaria en la que el anunciante alude implícita o explícitamente a sus competidores, sus productos, servicios o signos distintivos, con la finalidad de compararlos con sus prestaciones y que de la mencionada comparación salgan aventajadas las prestaciones de los anunciantes”. Es legal,  se utiliza en otros países, aunque  aquí apenas ha despertado. No puede fundamentarse en datos falsos, no se podrá denigrar un producto… Pero ahí está la alternativa para decir que lo nuestro es mejor que lo del competidor, que nuestros precios son mejores. Eso sí, “la comparación se tiene que realizar de modo objetivo entre una o más características esenciales, pertinentes, verificables y representativas de los bienes y servicios comparados”.

El consumidor recibe ahora más impactos que nunca gracias a la proliferación de medios, fundamentalmente a través de la red. Ya no es solo la tele, los folletos informativos, ahora abres una web y te ofrecen todo tipo de productos.
Además, los supuestos grandes chollos, los precios rebajados, las enormes ofertas en todo tipo de productos que encontramos en la actualidad genera no pocas veces en los consumidores dudas y más dudas a la hora de elegir. El marketing, a veces tramposo, juega con las palabras, las frases, los mensajes y las imágenes para vendernos en ocasiones lo que no es, para que parezca otra cosa, para que interpretemos lo que ellos quieren. Y esto nos lleva a veces a elegir mal.

Tenemos “precios inigualables” que están más baratos en la tienda de al lado; encontramos “el mejor precio” en un producto que la semana anterior costaba menos en el mismo establecimiento; vemos “chollos”  que no aclaran que es realmente un “chollo” para la tienda; encontramos “no lo verás más barato” que si está más barato en otros sitios.

Hay muchas frases recurrentes en el mercado real que no hacen más que confirmar el mundo-trampa en el que vivimos. Un mundo en el que más que nunca necesitamos información transparente y real que nos permita distinguir lo mejor y lo más adecuado para cada uno. Lo más barato de verdad frente a lo “barato” que no lo es tanto. Y ahí es donde reivindico la publicidad comparativa honesta que nos permita saber lo más posible de lo que nos puede interesar.

De todas formas, el que solo hayamos tenido algunos escarceos muy puntuales de publicidad comparativa en el país me hace que pensar  sobre la verdadera eficiencia del sistema. Quizá nadie quiere entrar en una guerra de la que más de uno puede salir escaldado. En tiempos de bonanza las guerras comerciales no interesan. Probablemente, se me ocurre, en tiempos de crisis, menos. Si no me atacas, no te ataco. Y ahí volvemos a estar en inferioridad…

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El Tribunal Supremo

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De allí sale ropa para grandes marcas – también españolas – que ya se aprestan a mitigar los efectos de la tragedia prometiendo indemnizaciones a las víctimas. Algo es algo. Naturalmente, hay quienes ya se han pronunciado alegando desconocer esas prácticas en el Rana Plaza, y quienes aseguran que tomarán medidas para acabar con estas situaciones. Paso protocolario. Esto debe ir mucho más allá. En Bangladesh y fuera de Bangladesh.

Que de forma tan rápida se haya hablado de atender a las víctimas y de buscar soluciones a estas situaciones, denota que para algo están sirviendo las numerosas denuncias de diferentes organizaciones y campañas, algunas desde hace muchos años, para erradicar estas ‘fábricas de la muerte’, única vía de subsistencia de miles y miles de familias del tercer mundo.

La realidad es que grandes marcas y muchas pequeñas buscan cada día hacer todo tipo de ropa, calzado y multitud de productos en lugares donde la producción es tremendamente barata, lo que les permite conseguir precios más competitivos, sí, pero, sobre todo, no nos engañemos, muchos más beneficios que en centros de producción locales, que han quedado prácticamente extinguidos. Hay empresas  que extreman las precauciones para evitar que allí donde se hacen sus productos no exista explotación infantil, o en adultos, sueldos miserables, condiciones infrahumanas de trabajo… Vamos, esclavos del siglo XXI. Pero otros muchos miran solamente las cifras, las cuentas, los beneficios.

Hace no muchos meses denunciaba aquí, por ejemplo, la práctica de envejecer los vaqueros a base de chorros de arena que acaba enfermando, incluso matando, a cientos de trabajadores cada año.  Silicosis asesina por unas prácticas prohibidas en la mayoría de los rincones del mundo, pero práctica común en otros países abiertos a los ‘talleres siniestros’. El sandblasting es otra mancha negra en el consentimiento de la explotación de muchas grandes marcas, por mucho que algunas estén cediendo a la presión de campañas como la de “Ropa Limpia”.

¿Qué hace el consumidor? Ya hay en la red listados de empresas que informan al usuario de prácticas más y menos aceptables, que informan de quienes están corrigiendo sus posturas y las que ‘pasan’ olímpicamente de estas tragedias humanas. Y ahí es donde debe jugar un papel importante el consumidor. No hablo de boicot, que dañaría indirectamente a miles de trabajadores, pero si de una postura proactiva a favor de quienes toman medidas para evitar estas explotaciones y de apoyar en la denuncia sobre quienes juegan con la baza de la miseria humana para engordar sus cuentas de resultados.

El Comercio Justo es, por ejemplo, una garantía de que lo que compramos esta ‘testado’ y certifica que detrás de una ropa, una café o una cerámica no hay un niño explotado, un trabajador que cobra una miseria. Un comercio donde se erradica la ‘miseria empresarial’ y nos orienta sobre compras responsables. 

Pero no estaría mal dar pasos adelante y buscar, por ejemplo, mecanismos para garantizar a los consumidores que lo que compra no está ‘contaminado’. Es el momento de que gobiernos, instituciones europeas y a nivel mundial aborden con seriedad y valentía un problema realmente grave: acabar con la explotación permitida en países y la perversa utilización para que algunos se hagan más ricos. Negociar con esos países condiciones que permitan la subsistencia de los trabajadores pero en condiciones mucho más dignas y atractivas también para las industrias y las marcas de todo el mundo. La búsqueda de ropa barata no debe estar asociada a la explotación en los países más deprimidos del planeta.  

Ni en tiempos de crisis está justificado que muchas empresas, marcas, gobiernos, políticos, sindicatos y hasta consumidores miremos para otro lado ante una tragedia que creíamos erradicada. Como dice el slogan de SETEM en su última campaña, ¡Muévete y cambiaremos el mundo!

Más información:
www.setem.org
www.ropalimpia.org/es/

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De todas formas, yo distinguiría claramente entre unos 900 y otros.  No son iguales todos. No me parece mal que ciertas empresas o colectivos recurran a estos teléfonos para generar unos ingresos cuando el uso por parte del consumidor es totalmente voluntario, sin que nadie ni nada le obligue a ello: por ejemplo, participar en un concurso televisivo, radiofónico,etc.

Puede ser efectivamente discutible que determinados servicios de las administraciones deban cobrar o no por atender a los usuarios.
Lo que me parece lamentable y hasta ‘kafkiano’ es que los consumidores debamos pagar dinero vía teléfono por tratar de arreglar problemas con empresas de suministros, telefonía, gas, luz, por ejemplo, por situaciones de las que ellos no son culpables sino todo lo contrario, víctimas.

Que para arreglar una factura con un error o una baja que hemos solicitado mil y una veces o una contratación irregular, tengamos que estar minutos y más minutos intentando hablar con los responsables a través de un teléfono que supone para el que ha generado el problema una nueva vía de hacer caja. 

Los cambios normativos aprobados recientemente parece que quieren atajar algunos de estos problemas, pero está claro que habría que arreglar de forma concreta y definitiva este desaguisado totalmente injusto y anómalo. Si tenemos problema con cualquier empresa de servicios, lo último es, además, ser castigados en el bolsillo para tratar de arreglarlo.

Escucha la entrevista de SER Consumidor con el usuario que ha puesto esta iniciativa contra los 900 en las administraciones

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Pero sí hay algunas modificaciones que mejoran ciertos aspectos, en los que obviamente se podría haber profundizado más. Por ejemplo, los consumidores que compremos a través de internet, teléfono o en visitas domiciliarias, tendremos el doble de tiempo para desistir de la compra: pasa de 7 días a 14 días.

Todos los contratos deberán ser por escrito y no únicamente a través de la grabación telefónica. Se podrán confirmar por SMS o correo electrónico.
Si el empresario habilita una línea 902 para comunicarse con los clientes, el uso de esa línea no podrá suponer un coste superior a la tarifa básica.
Cuando se contrate, el vendedor deberá facilitar todos los datos de la empresa, nombre, domicilio social, teléfono de atención al usuario, para evitar problemas de ‘localización’ si el comprador tiene algún tipo de problema. Las entregas de los productos adquiridos deberán hacerse en un plazo máximo de 30 días.

No se podrá cobrar ningún gasto adicional en la contratación y según el precio fijado, por ejemplo, que el usuario tenga que ‘desactivar’ expresamente algo para que no se lo cobren, como los seguros de ciertos viajes que te cargan sin ser directamente contratados. Ninguna empresa te podrá suministrar ningún producto sin la autorización expresa del consumidor.

Unos avances que se agradecen pero que no vienen a solucionar los graves problemas que tienen millones de usuarios cada año para solventar conflictos con muchas empresas suministradores de servicios, fundamentalmente las de telefonía. Se podría haber avanzado más, pero da toda la sensación, como han apuntado algunas asociaciones de consumidores, que se ha pensado mucho en los intereses de ciertos colectivos, poco de acuerdo en dar demasiados “argumentos legales” a los clientes para plantarles cara con sus habituales atrope

Se podría haber avanzado más en el arbitraje de los afectados/estafados por las preferentes. Un arbitraje independiente de verdad hubiera sido una magnífica solución, pero no el habilitado para este grave problema. Como en la mejora de los derechos de los consumidores, se ha optado por una vía ‘descafeinada’ que va a solucionar solo una pequeña parte de los problemas, y ojalá me equivoque. Lamentablemente, para muchos conflictos de la vida cotidiana, los consumidores deberán seguir recurriendo a los tribunales.

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Dicho esto, me están llegando últimamente muchas quejas de consumidores contando incidentes en establecimientos pequeños y medianos por situaciones que a veces no son fáciles de entender y que les perjudican gravemente. Por ejemplo, una mujer que compra unos zapatos a su hija de una talla que es ‘la de siempre’, un 37. Casualmente, le queda grande y acude para cambiar la talla. Pero el 36 le queda pequeño. No admiten la devolución del dinero y le imponen un ‘vale’ que le obliga a volver expresamente a la ciudad donde se compraron para ver si hay algún zapato que le gusta, le encaja… Una clienta  que se pensará muy mucho la próxima vez comprar en esta zapatería. Una consumidora enfadada es una clienta y probablemente muchas más indignada por el boca a boca y, lo que es peor todavía, por esas redes sociales en las que la gente cuelga sus experiencias…

En un restaurante un cliente se sienta a comer el ‘menú’ del día y solicita al camarero no comer el primero y el segundo, sino comer dos de los primeros – los más baratos -, solicitud que le niegan sin ninguna justificación más o menos lógica. ¿Tiene algún sentido la negativa? Un cliente que seguramente no volverá a entrar en el citado restaurante. O esa pareja que come un ‘menú especial’. Solicitan poder poner un poco de mostaza en la carne y gustosamente le ofrecen un recipiente con la salsa. Sorpresa: al final, en la factura, un ‘extra’ de 4 euros ¡por la mostaza!.

Otro caso que nos denunció una oyente en Ser Consumidor hace unas semanas: una mujer invita a su madre a un café y solicita una ‘caña’, un dulce alargado con crema en su interior. Al comerlo, percibe que la crema no está en buen estado. Lo devuelven. Aclaran los motivos y ni una disculpa. Pero viene lo peor: al pedir la factura, precio de los dos cafés y ¡un euro más! ¿Os imagináis? Pues un euro por haber dado un ‘mordisquito’ a la caña. Increíble.

Una madre compra una ropa a su bebé y en casa comprueba que no es la talla. Es una multinacional y acude a otros establecimiento de la misma cadena que le viene más a mano de casa. Pegas por ser una franquicia, dicen no tienen la misma prenda, que si no tienen el código de barras del producto, vamos, complicando el cambio; en otra a la que tiene que acudir  la prenda está, pero es más cara; más pegas para el cambio; al final, la clienta llega a aceptar pagar más pero surgen nuevos ‘peros’ y termina teniendo que acudir al establecimiento de la cadena donde lo compró. ¿Volverá esa madre a confiar en la cadena? No.

Sé que no todo el mundo puede aplicar la política de ‘El Corte Inglés’, pero está claro que ciertas ‘racanarías’ comerciales, absurdas y ridículas en muchos casos, no son más que darse un tiro comercial en el pie. Si al cliente no se le cuida, no se le mima, no se le dan facilidades, se va y no vuelve. Y, a veces, es más inteligente y rentable ‘perder’ un euro o incluso dejar de ganar 20, 30 o 90 por no vender algo si con eso te garantizas futuras compras. Es una inversión. Lo otro, dar valor a la competencia…

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Es decir, que pequeños consumidores que tienen guardados sus ahorros en alguna entidad, a veces los de toda su vida, empezamos a vivir con la incertidumbre de que algún día nos pueden meter  la mano en el bolsillo para que nuestro dinero sirva para reflotar un banco hundido. Que en cualquier momento  le pueden sacar dinero de sus ahorros –como con las preferentes– para que los poderosos bancos y cajas respiren. Un banco o caja que hasta es posible que haya acabado en la ruina por muchas cosas y también por las gestiones penosas de sus dirigentes, quizá por sus créditos “sospechosos”, por el despilfarro, por gestiones tan arriesgadas como poco profesionales en el oscuro mundo del ladrillo; un banco o caja en el que hasta es posible que se haya producido enriquecimiento ilegal, donde se han estado cobrando dietas bajo sospecha, donde algunos se han llevado indemnizaciones millonarias pese a estar en número rojos…

La recapitalización de las entidades no se puede hacer contra las normas nacionales y las europeas, generando una nueva ”legalidad” y provocando una dudas que pueden tener terribles consecuencias. La inseguridad jurídica genera miedo y el miedo lleva a los clientes a dejar de creer todavía más en el sistema, en los gobierno, en Europa y, naturalmente, en los bancos y cajas. Se está propiciando la vuelta al dinero en el colchón, que sería la ruina.  

Estamos en un terreno pantanoso en el que podríamos llegar a situaciones tan “kafkianas” – quizá no tan imposibles – como estas:
-      Para salvar a la industria del automóvil, se está planteando autorizar a los fabricantes de coches para que anulen las garantías de los coches y carguen a los clientes los gastos de las reparaciones por defectos de los vehículos, incluso en los dos primeros años de vida.
-      Se está pensando permitir que las compañías de seguros, para mitigar sus pérdidas, dejen de pagar las coberturas contratadas para los casos de desempleo. Incluso autorizar que puedan incluir en las pólizas contratadas seguros que el cliente no ha solicitado. Y se permiten subidas desproporcionadas sin avisar previamente a los clientes.
-      Para incentivar el negocio de la vivienda, se estudia autorizar a los promotores y constructores a anular los diferentes seguros que garantizan a los compradores que, en caso de deficiencias en diferentes periodos, desde los leves a los graves, desde los cubiertos en el primero años como los que cubren hasta los 10 años, puedan reclamar las correspondientes reparaciones.
-      Los clientes también es posible que vean privados de reclamar a sus operadores de telefonía en el caso de incumplimiento en sus contratos de servicios…
-      Los usuarios pueden perder el derecho al cambio de un bien comprado, ni siquiera a su reparación en tiempo prudencial, aunque se demuestre que es defectuoso…
-      O que se  estudia acabar con las indemnizaciones en los vuelos aéreos…  

Con éste panorama de dudas, de incertidumbre de algo que no parece tan alejado de la realidad, ¿quién tendrá confianza cuando pone sus ahorros en una entidad bancaria? ¿Quién compraría con confianza un nuevo coche? ¿Quién contrataría un seguro sin desconfianza?¿Quién se plantearía adquirir una vivienda nueva?¿Quién se fiaría de su operador de telefonía?¿Quién adquiriría algo que no sea absolutamente necesario?¿Quién viajaría con tranquilidad a sus vacaciones?

Bueno, aquí ya tenemos las preferentes… Que es el primero paso diáfano de un atropello en los derechos en los que hay superprotección para los infractores -bajo el paraguas de la recapitalización, la crisis…- frente al más espantoso abandono de los derechos de las víctimas que, en muchos de los casos, la mayoría, fueron clarísimamente engañados/estafados.

Naturalmente, con el beneplácito de Europa, pero sin olvidar que el “atraco” se inició aquí aprovechando que todos los responsables de evitarlo “miraban” para otro lado…

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De repente en tu casa, sobre todo si tienes cierta edad, se presenta un comercial de la compañía eléctrica equis para ofrecerte el contrato del siglo. Te permitirá ahorrarte un dinero nada despreciable en la factura eléctrica de cada mes. Además, te ofrece otras ventajas añadidas, como revisiones de la caldera, servicios 24 horas para averías, te garantizan  un precio mejor y por algunos años ‘garantizados’… Dudas, pero hasta le has dejado un momento la factura de tu compañía actual y no te has percatado que ha tomado tus datos.  Horas después estás en otra compañía, probablemente fuera de la TUR, la tarifa regulada. Y la cruda realidad  es que no te ahorras nada y, con un poco de mala suerte, hasta te cuesta más… Ahora toca ‘mendigar’ con teléfonos, de pago, naturalmente, para salir del embrollo.

De repente de un banco equis te llaman por teléfono para ofrecerte una tarjeta maravillosa, sin gastos, con muchas más ventajas que cualquiera de las que puedas llevar en la cartera… Claudicas y cuando te llega la documentación, una vez formalizado el contrato, sin marcha atrás, te percatas que el año siguiente te costará un dineral el mantenimiento, que tienes que gastar un mínimo al año para que no pagues un plus… Y ojo: también tienes que acordarte en un año de darla de baja con un tiempo de margen o volverás a pagar la cuota del año… Ahora toca ‘mendigar’ con teléfonos, de pago, naturalmente, para salir del embrollo.

De repente te pones a buscar un vuelo barato y tienes mil y un problemas para tener información completa sobre el vuelo y sus condiciones. Hasta juegan contigo ‘captando’ tu petición y ‘presionando’ tus expectativas subiendo el precio poco a poco , enviando nuevos precios sucesivos, poco a poco más altos, para que aceleres la compra y no busques y compares más. Compras. Y cuando llegas al aeropuerto, te encuentras con las sorpresas: no pocos han conseguido mejor precio y hay tasas que nunca te habías imaginado. El vuelo no era tan barato. Si quieres no sentirte engañado, toca ‘mendigar’ con teléfonos, de pago, naturalmente, incluso con web que no dan precisamente facilidades, para salir del embrollo.

Vale, no son todos, pero hay muchos más de los que nos gustaría. ¿No se puede controlar a estos piratas?  Son solo unos ejemplos, pero no deja de ser, sencillamente, vergonzoso. A veces, humillantes.

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Parece claro que es el camino para conseguir que quienes se muestran absolutamente ‘fríos’ ante no pocos problemas habituales de los usuarios, se pongan las pilas. La crisis ha traído en los últimos tiempos un crecimiento en el número de reclamaciones de los usuarios contra grandes sectores que tienen mucho que ver en nuestra vida cotidiana, como los operadores de telefonía, las eléctricas, los bancos, las compañías de seguros y otros que aglutinan gran parte de las reclamaciones de los clientes, sí, clientes.

Y es que la crisis lleva a buscar afanosamente nuevos clientes o retener a los actuales, pero no pocas veces con artimañas irregulares, ilegales a veces, en todo caso, intolerables. Se conocen muchas de estas ‘técnicas’ y algunas se trataron de corregir con la Ley de Servicios de Atención al Cliente, pero se quedó finalmente en nada.

Ha sido una muestra más de que frente a las manifestaciones habituales de muchos políticos a favor de los consumidores, la realidad es bien distinta. Hay legislación pero no se aplica; hay ‘agujeros negros’ en nuestros derechos, pero no se tapan. Y en medio de la crisis, las cosas se complican. A veces por falta de medios, faltan controles por parte de las administraciones; a veces, simplemente, lo que falta es voluntad para hacer que se cumplan las normas. Está claro que  algunos agradecen  no estar presionados por inspecciones, controles, vigilancia estrecha sobre sus actividades. Es más cómodo no ‘acosar’ ni regañar tan siquiera a determinadas empresas alegando que no es el momento para inquietar a ciertos empresarios. Las víctimas, que esperen…

Pero, además, se están desmantelando OMIC, Juntas Arbitrales, hasta el sistema arbitral se va a quedar en un único juez para ‘sentenciar’ en los conflictos de los consumidores, el administrativo;  no como ahora, con tres: la parte administrativa, la empresarial y la de los usuarios. Un recorte que puede suponer el fin del sistema arbitral. O que, cuanto menos, lo debilita y mucho.

El Papa Francisco I dijo hace unos días que “si no nos movemos, la cosa no va” y lleva toda la razón si lo aplicamos también al mundo que todo vivimos y sufrimos, el del consumo. Es indignante  que cada hijo de vecino sufra, sude tinta y hasta pierda dinero cada vez que tiene un problema con muchos sectores de los que nadie se puede escapar en el día a día. Kennedy apeló a los derechos de los consumidores en su histórico discurso en el Congreso en 1963, y dijo: ”por definición, consumidores nos incluye a todos; ellos son el mayor grupo económico que afecta, y es afectado por casi toda decisión pública y privada…Sin embargo, es el único grupo importante cuyas opiniones a menudo no son oídas“. Realmente, ¿no parece que seguimos igual en muchas cosas en los tiempos actuales?

Cuando leemos en el artículo 51 de la Constitución que “los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos”, ¿realmente tenemos garantizada nuestra defensa los consumidores? Pues parece que, en muchas cosas, no. Sobre todo cuando, últimamente, estamos viendo como los poderes económicos se imponen y atropellan demasiado a menudo los derechos de los consumidores. De ahí que frente a muchas instituciones que miran para otro lado -no todos, afortunadamente –, frente a la política de quitar “músculo” a las asociaciones de consumidores, nada casual, no queda otra que hacer ruido, denunciar, reclamar, utilizar todos los recursos que tenemos a mano todos los usuarios para defendernos. No garantizan el éxito, pero al menos sabrán que estamos ahí. Sin denunciar, los movimientos antidesahucios no hubieran conseguido nada. Y ahí están.

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