Consulta: Derechos del consumidor

Tengo un Seat Ibiza del año 2001 y tras un problema electrico he perdido el code de la radio. Resulta que voy a un concesionario y me dicen que me cobran 30 € por suministrarme dicho codigo. ¿es posible que tenga que tirar el autoradio del coche porque no consigo el code?, No se donde recurrir para denunciar este asunto ya que en el telefono de atencion al
cliente de Seat me dijeron lo mismo. Ojala me podais ayudar. Un saludo y muchas gracias por anticipado

Responde el experto: Leonardo Polo (OCU)

Nos dice que su coche es del año 2001, fuera de toda garantía legal y comercial.

Y nos dice que “tras un problema eléctrico” que presenta el coche ha perdido el “code”. En este caso debe tener claro que no existe ninguna culpa atribuible al Concesionario o al fabricante, por lo que está dentro de toda lógica el que el mismo le exija los 30.- € por suministrarle un nuevo “code”.

Otra cosa es que quien estuvo manipulando el sistema eléctrico del vehículo, haya actuado de forma negligente y por ello se haya perdido el “code” de la radio. En este caso deberá reclamar al mismo todos los daños y perjuicios que este hecho le ha causado, y la reparación debería ser totalmente gratuita.

Consulta: Dudas con la hipoteca

Tengo una hipoteca sin comisiones de cancelación parcial o total, y algún dinero ahorrado, aunque no el total de la hipoteca. Mi pregunta es: ¿Es conveniente realizar una cancelación parcial importante o si no se cancela entera es mejor seguir pagando las mensualidades como hasta ahora? He consultado en varios bancos y unos me dicen que pagar más de 9000 euros al año es una tonteria porque ese es el máximo que te puedes desgravar. Sin embargo otros dicen que una cancelación parcial importante reduciría considerablemente los intereses y por lo tanto es conveniente.

¿Qué me aconsejáis vosotros? Muchas gracias.

Responde el experto: Agenor Gómez (ADICAE)

Cuanto más capital se anticipe menos intereses se pagarán a lo largo de toda la vida de la hipoteca, es decir se producirá un ahorro sobre todo si la cancelación total o parcial no tiene costes de comisiones.

No obstante, si se trata de su vivienda habitual, debe saber que a efectos fiscales es conveniente no amortizar más de 9.040 euros anuales (12.080 euros anuales en caso de de obras e instalaciones de adecuación de la vivienda habitual por razón de discapacidad), pues por encima de esa cifra la deducción en el IRPF no aumentará.

Es cuestión de hacer simulaciones y comparar el ahorro en los intereses con el ahorro en impuestos. Debe advertirse que la legislación tributaria puede sufrir cambios y lo que hoy es deducible mañana puede no serlo.

Consulta: Problemas con Vodafone

En diciembre del 2010 iba a realizar una portabilidad a Vodafone, pero al final me quede en Movistar. En el espacio de tiempo entre las dos decisiones vodafone me envia los tlfs. que habíamos acordado. Aunque al final me quedo en Movistar, Vodafone no me los reclama hasta 8 o 9 meses despues, quedo con ellos y una mensajería para enviarles los terminales, se los envío, y ya está. El dia 15/11/2011 recibo una factura de 35.40€ con el concepto “Internet y Datos”. Tras mi sorpresa hablo con ellos, y reconocen que no tenian por que cobrarme nada, y que me van hacer un abono. Tardan 3 o 4 dias en reallizarlo, pero yo un poco nervioso ya había dado la orden al banco de devolver el recibo, y de no aceptar ninguno de Vodafone. Yo en ese momento se que tengo que devolver los 35,40€, así que empiezo a devolverlo de 5€ en 5€ mensualmente a partir del 23 de Enero. Desde el 9 de marzo empiezo a recibir llamadas de CONECTA con caracter amenazante tipo “Te vamos a poner en la lista de Morosos”, “Te vamos a poner una demanda Judicial”, y otras barbaridades. El 24/03/2012 ya estando hasta las narices, doy la orden de pago de todo lo que me faltaba (incluidos 18€ por devolución de recibo) , pero el 27/03/2012 continúan llamando amenazándome (casi de muerte) para que les pague ya.

Aqui no termina la cosa, el 23/03/2012 me llega otra factura por ”Cargo por desactivación temporal del servicio”, ¿qué servicio si no tengo nada con ellos? Pues por el servicio de Internet que no tengo, y quieren que les pague 10.62€. ¿Que hago?

Responde el experto: Leonardo Polo (OCU)

No nos dice de que forma y en que condiciones aceptó la portabilidad aVodafone, y tampoco nos aclara como realizó la retroportabilidad a Movistar.

Ante todo, desde que aceptó las condiciones de Vodafone, aceptó el contrato con sus condiciones generales, que siempre debe exigir le remitan.

Usted recibió dos terminales de Vodafone que no rechazó, por lo que al tenerlos en su poder varios meses, existe una presunción de contrato en vigor con la compañía Vodafone, y por eso le están reclamando dicha deuda.

Ante la situación creada, le recomendamos en primera instancia dirigirse al departamento o servicio especializado de atención al cliente de su operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive, y en el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales . En todo caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente. Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.  Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, podrá acudir a las siguientes vías:

1.- Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma. Es el organismo público encargado de velar por el correcto cumplimiento de las normas enmateria de derecho de los consumidores y usuarios, con capacidad tanto coercitiva como sancionadora hacia las empresas. No obstante, su actuación se ciñe a la esfera administrativa, no pudiendo otorgar indemnizaciones por daños y perjuicios a los reclamantes.(012).

2.- Juntas Arbitrales de Consumo, tanto de su Ayuntamiento como de la Comunidad Autónoma. Organismo público cuyas principales características son que se trata de un arbitraje de consumo (problemas relacionados con bienes y servicios), de sometimiento voluntario por parte del empresario, de cumplimiento obligatorio del laudo arbitral (resolución que pone fin al arbitraje de consumo y que cierra cualquier otra vía de reclamación, incluida la judicial). Puede Ud. acceder a esta vía a través de la OMIC de su ayuntamiento, o bien a través de la Junta Arbitral de su Comunidad Autónoma.

3.- Tribunales de Justicia Ordinarios. Deberá tener en cuenta la cantidad a reclamar (o en su defecto, la que se pudiera reclamar). Con la Ley de Enjuiciamiento Civil, si la cuantía de lo reclamado no supera los 2.000.- € no es necesario acudir provisto de Abogado ni de Procurador. Para cantidades superiores sí que es necesario interponer el correspondiente pleito provisto tanto de Abogado como de Procurador. Puede informarse de los trámites en la página web del Ministerio de Justicia, (canal ciudadano y canal profesional) y www.justiciagratuita.es .

4.- Secretaria de Estado de Telecomunicaciones, que se encuentra en la calle Capitán Haya nº 41, 28071, Madrid, (901.33.66.99, www.usuariosteleco.es). Esta vía es incompatible con el arbitraje de consumo; primero debe intentarse el arbitraje, y si no fuera posible su celebración, entonces acudir a esta vía.

Las medidas también afectarán a las llamadas y SMS pues aunque estaban ya limitadas, tendrán una nueva rebaja: desde julio el máximo de cada minuto pasa de 35 a 29 céntimos, que descenderá a 24 céntimos en 2013 y a 19 el año siguiente. Los mensajes de texto también van a resultarnos más baratos: 9 céntimos desde julio ( frente a los 11 actuales ) y se quedarán en 6 en 2014.

Es un paso adelante, quizá no suficiente según algunas asociaciones de consumidores, que hubieran partido de una cifra inicial sustancialmente más baja que los 70 céntimos, pero al menos una iniciativa que se agradece. Como era de esperar, los operadores lo reciben con desagrado pero ya tienen agotadas sus vías de “pataleo legal”, pues el Tribunal de Justicia de la UE ya reconoció el derecho de la Comisión en fijar los precios máximos.

Unas buenas noticias que llegan tarde y que debe hacer reflexionar a Bruselas sobre la desesperante lentitud –a veces justificada por los recursos legales- en la toma de ciertas decisiones, sobre todo cuando nos afectan tan directamente a los bolsillos.

Dicho esto, hay que agradecer que hayan puesto en marcha otras medidas que nos benefician, como el que los usuarios deberemos recibir un mensaje cada vez que nuestra factura se aproxime a los 50 euros de gasto.

Jesús Soria opina sobre algunas campañas de ropa que, de cara al verano, están mostrando modelos con una piel demasiado oscura.

Consulta: Seguro de amortización de préstamo

Contraté un préstamo hipotecario con la CAM y con él un Seguro de Amortización de Préstamo por un importe de 821€.  Me fue cargado en mí cuenta el recibo correspondiente a éste año por valor de 936€. Indagando en las condiciones de la póliza, observé que están excluidas en la cobertura, todos aquellos siniestros derivados de actividades y funciones en profesiones como policía.

Teniendo en cuenta mí condición de Policía, y que la entidad CAM conocía en todo momento tal condición, como tiene recogido en el fichero personal informatizado del cliente; ¿puedo solicitar la devolución del cargo efectuado y pedir la suspensión del seguro? ó, ¿tengo que seguir pagando un producto financiero que no me cubre los riesgos derivados de mí profesión?. En la CAM me dicen que yo firmé los documentos y que es cosa mía si yo mentí en la profesión, cuando si fuera así, ¿por qué motivo voy a mentir para pagar un producto financiero a un precio abusivo y que además no cubre en los riesgos derivados de mí profesión?, ¿es que no conocían ellos esa cláusula de exclusión o no les interesaba saberla?.  En caso de poder anular el seguro, ¿se puede pedir la anulación desde su formalización?, y en caso de que si se pueda, ¿se puede pedir la devolución de todos los cargos efectuados por la CAM en concepto de ese producto financiero?.

Gracias.

Responde el experto: Agenor Gómez (Adicae)

Su caso no es aislado, el mismísimo Defensor del Pueblo ha tenido que decir que la Dirección General de Seguros reconoce que ha habido a partir de 2007 consultas y reclamaciones por estos hechos, y justifica que “las entidades de crédito pueden ofrecer unas mejores condiciones crediticias si se contratan simultáneamente determinados productos financieros a modo de paquete.” Pero se añade en el informe: “Este tipo de actuaciones de reforzamiento de las garantías financieras en la operación debe completarse con una adecuada información y asesoramiento sobre los productos ofrecidos y dentro de un contexto de libertad de contratación”. El Defensor del Pueblo en su informe dice que a pesar de todas las afirmaciones de la Dirección General de Seguros lo cierto es que la información no ha funcionado de forma correcta en la suscripción de Éste tipo de seguros, que no han tenido carácter voluntario para los clientes, sino que han supuesto una exigencia para la concesión del préstamo hipotecario” y recomienda que “se extremen las cautelas en la interpretación que se efectúa de estas pólizas, ya que está claro que los ciudadanos no han prestado su consentimiento libremente para su contratación y, desde luego, no han prestado su consentimiento informado.”

En resumen, reclame por escrito la devolución de lo cobrado por el seguro ante la oficina de atención al cliente de la aseguradora al no haber sido adecuadamente informado y asesorado antes de la contratación por su banco con motivo de suscribir la hipoteca. En caso de que la respuesta sea negativa o transcurran 2 meses sin respuesta reclame de nuevo ante la Dirección General de Seguros.

Consulta: sobre ADSL de Orange

Orange me ofrece un 10% de descuento a cambio de prorrogar 1 año la permanencia , lo acepto y en febrero observo que por descuido no han activado el descuento pero si han alargado 1 año la permanencia. Les digo que me supriman la permanencia y me dicen que no es posible, les indico me abonen los 4 meses que no me han aplicado el descuento y tampoco aceptan,me lo quieren aplicar a partir de la factura de Marzo, me quiero dar de baja y me dicen que me penalizan ¿Qué puedo hacer? ellos han incumplido el contrato ¿no?.

Gracias.

Responde el experto: Francisco Ferrer (UNCCUE)

Solicite un arbitraje de consumo, a través de una OMIC o de una Asociación de Consumidores, o Usted directamente -con el formulario adecuado-, contra la operadora, reclamando que le den de baja sin penalización alguna. También podría denunciarlo ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones), del Ministerio de Industria, Energía y Turismo; pero la vía arbitral la estimo más adecuada porque podrá solicitar el abono de cantidades indebidamente cobradas.

Consulta: Deudas pagadas con Vodafone

Hace unas semanas, mi hermano recibió una carta de ISFG reclamándole 900 € de una supuesta deuda con Vodafone. Esa deuda ya estaba pagada, pero no teníamos forma de demostrarlo, así que seguía en un fichero de morosos (no sabemos cúal). Al final, yo le pagué la deuda a través de una tarjeta de crédito, pero sólo me aparece el cargo a favor de Vodafone, no hay datos del expediente, y mi hermano necesita justificar que eso está pagado para poder pedir un crédito. Estoy cansada de llamar al Dpto. de Cobros de Vodafone para que me digan que no hay deudas, pero que no me pueden dar ningún documento que lo acredite, que tengo que esperar 15 días para que esa deuda salga del dichero de morosos.

Me gustaría saber si tengo derecho a reclamarles ese justificante de pago, y si puedo hacer algo más, porque esa deuda era del 2006 y ya estaba pagada, pero no encontramos los justificantes de pago…

Muchas gracias.

Responde el experto: Cesar Díaz (CECU)

En primer lugar, hemos de indicar que las deudas que consten en los registros de solvencia patrimonial no podrán ser por deudas superiores a seis años (Art. 29.4 Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal). En segundo lugar, la cancelación de los datos deberá hacerse por el responsable del registro en un plazo de 10 días a contar desde la recepción de la solicitud (Art. 16 Ley Orgánica 15/1999). Si se incumple cualquiera de los artículos citados podrá interponerse una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos. Por otra parte, también podrá usted dirigirse al responsable del fichero solicitando la cancelación de sus datos por inexistencia de deuda aportado la justificación necesaria. En cuanto al pago de la factura, podrá exigir justificación documental de la misma (Art. 1 del Real Decreto 1496/2003, de 28 de noviembre). Respecto de la factura previamente pagada, podría solicitar a su entidad bancaria, si el pago se hizo a través de ésta, que le facilite una copia del pago o cargo realizado que servirá para justificar el mismo y, en su caso, reclamar el cobro indebido. Esta solicitud podría conllevar un coste. Lamentamos que haya pagado la factura, pues encontramos motivos para haberse opuesto a dicho pago.

Tipo de consulta: Robo de GPS Alpine en garaje.

Di parte al seguro por un robo de un GPS en un garaje, pero tengo problemas. Me ofrecen 180€ cuando el GPS vale 1500€. El perito llama a fábrica y le dicen que el GPS montado es uno normal. El seguro llama a varios concesionarios de Crysler y todos dicen que han salido del concesionario con un GPS Alpine. El seguro está luchando para que nos abonen el precio del GPS robado. Espero su opinión.

Gracias.

Responde el experto: Francisco Ferrer (UNCCUE)

Si el GPS iba montado de fábrica en el coche deben de indemnizarle con suvalor, o cubrir los gastos de poner uno en el vehículo. Intente que elconcesionario o la marca le haga un certificado o informe donde aparezca elvalor del aparato, si no tendría Usted que buscar un perito que valorase lorobado y presentarlo al seguro.Si la respuesta del seguro no le satisface, reclame ante el defensor del asegurado de la compañía de seguros y si en dos meses no recibe respuesta o la respuesta no es favorable a sus intereses, presente escrito dereclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, al Servicio de Reclamaciones.

En último lugar, con una prueba que acreditase el valor del aparato, tendríala posibilidad de acudir a juicio.

Lo recuerdo porque la historia que os cuento ahora viene muy a cuento:

Parador de Olite, Navarra. Hace unos días. Magnífico, como esta población medieval, más que digna de una escapada. Llega la hora de comer. Buenas alternativas a diferentes precios en todo Olite y pueblos cercanos. A la carta y mucho “ menú especial” – estamos en crisis-,  entre ellos uno “turístico” en el propio Parador, que se antoja “interesante” a los visitantes por el entorno indudable, la paz de estos “templos” hoteleros, por la calidad y prestigio que se supone… Son las dos de la tarde y llegan los ¡primeros! clientes. Piden el menú “turístico” que han visto en la entrada y que les ha gustado:

- Aperitivos de bienvenida (Dos aperitivos del día)

- Luego, verduras frescas de temporada salteadas con jamón o cogollos de Tudela con anchoas.

- De segundo, dorada al horno a la donostiarra o rabo de ternera braseado con patatas panadera.

- De postre, fresas con zumo de naranja o arroz con leche de Baztán. Incluye copa de vino, agua, mineral, pan e IVA incluidos. 25 euros.

Más caro que otros de restaurantes de nivel en la zona, pero un parador siempre es una garantía, debieron pensar los clientes.  El maitre, solicito – todo vacío – saluda cordialmente y dice el típico, “buenos días, qué les apetece”.

-Pues nos gusta el menú turístico…   

Respuesta:

- “No nos queda rabo de toro”.

Sorpresa, incredulidad, cierta indignación… ¡ los primeros y ya no hay uno de los cuarto platos principales!.

El maitre da un paso para “tapar” la inexplicable situación: “lo podemos sustituir por perdíz”, dice.

Los clientes asienten con la cabeza.

- ¡Vale, perdíz!

Pero las sorpresas no han acabado. El maitre informa:

- Perdíz,  solo queda una.

Los comensales se llevan un segundo chasco. Pero, ojo, el maitre tiene más alternativas, faltaría más, estamos en un parador…

- Hay carrilleras de ternera.  

Lo comensales retuercen el morro, pero admiten el tercer cambio. Pero, por si acaso los clientes se desmadran, el maitre vuelve a aclarar:

-Bueno, ¡ me quedan dos raciones de carrillera! 

Los clientes, que a mi modo de ver, deberían haberse levantado, pedir la hoja de reclamaciones para protestar contra unas soluciones  bastantes “sospechosas” y desde luego irrespetuosa con sus clientes, y que demuestra una pésima organización,  comieron y solo al final llamaron la atención del responsable de sala para hacerle saber su malestar, su disgusto…

La explicación fue acorde con lo anterior:

- Es que esta mañana vino el rabo y no le gustó al cocinero…

Por eso estuvieron ágiles para buscar alternativas, sustituir el plato por otro; por eso lo retiraron inmediatamente del papel en el que estuvo ¡hasta las cuatro de la tarde! en la puerta del parador y en la carta que se entregaba a los clientes. Ahí se mantuvo el rabo que nunca estuvo en el parador. Probablemente sea un día desgraciado, pero está claro que así no se gana clientela. Y menos, en los tiempos que vivimos. A los usuarios no nos gusta que nos tomen el pelo. Y esto es una tomadura de pelo en toda regla. Es manchar de forma absurda, ridícula, el gran trabajo-servicio de los paradores. Pero quizá explique, como me cuentan, que el comedor del mencionado parador estuviera no precisamente lleno. Había otros mucho platos en otros “menús” del propio parador. ¿Porqué no ofrecerlos para tapar una grave error? Perder unos ridículos euros, a veces puede ser un magnífico negocio…