Oyente: Albina Rodríguez

Mi consulta es referente a un problema con el servicio técnico de Roca.  Todos los años realizan el mantenimiento de nuestra caldera. Durante el año no hemos tenido que ponernos en contacto con ellos ya que ha funciona perfectamente. Un día después del último mantenimiento  la caldera hacia ruido, por lo que volvimos a llamarlos. Se había quedado aire, se purgó y listo. Al día siguiente de esto comenzó a perder gasoil, volvimos a llamar, volvieron a venir y se arregló. Al día siguiente de nuevo comenzó a perder agua, vinieron de nuevo y supuestamente la arreglaron, pero seguía perdiendo agua, por lo que volvieron y cambiaron una pieza, diciéndonos que esa era la solución.

Pagamos pero seguía perdiendo agua. Volvieron y nos cambiaron otra pieza. Nos parecía una tomadura de pelo y nos dijo que nos devolverían el importe de la pieza cambiada anteriormente. Ahora desde la oficina no nos quieren abonar ese importe. ¿Puedo reclamarlo?

Responde el experto: Gustavo Samayoa (FUCI)

La Ley 1/2007 para la Defensa de los Consumidores y Usuarios obliga a entregar al consumidor y usuario productos que sean conformes con el contrato, respondiendo frente a él de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del producto.

La reparación del producto es un derecho reconocido en esta ley fundamental para la defensa de nuestros derechos como consumidores, donde además se establece que el vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega.

Si se encuentra dentro de este plazo, puede exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. Desde el momento en que el consumidor y usuario comunique al vendedor la opción elegida, ambas partes habrán de atenerse a ella.

La reparación debe ser gratuita (art. 120 de la Ley 1/2007). Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los productos con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales.

Debe llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario, habida cuenta de la naturaleza de los productos y de la finalidad que tuvieran para el consumidor y usuario.

Si concluida la reparación y entregado el producto, éste sigue siendo no conforme con el contrato, el consumidor y usuario podrá exigir la sustitución del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la resolución del contrato.

El vendedor está obligado a entregar al consumidor o usuario que ejercite su derecho a la reparación o sustitución, justificación documental de la entrega del producto, en la que conste la fecha de entrega y la falta de conformidad que origina el ejercicio del derecho.

Del mismo modo, junto con el producto reparado o sustituido, el vendedor entregará al consumidor o usuario justificación documental de la entrega en la que conste la fecha de ésta y, en su caso, la reparación efectuada.

Por la redacción de la consulta se puede entender que el plazo legal de 2 años ya ha cumplido, y la garantía comercial que ofrece el fabricante no supera este plazo.

Una vez superado este plazo, se puede cobrar por las reparaciones del producto. Por ello, puede tener éxito al reclamar esta cuestión si el compromiso de devolución del importe de la pieza consta por escrito, ya que serviría como prueba. Sin prueba por escrito no podrá demostrar que le ofrecieron tal devolución.

Eso sí, tenga en cuenta, y esto lo puede exigir, que en la reparación del bien está prohibido incrementar los precios de los repuestos y cargar por mano de obra, traslado o visita cantidades por encima de los medios del mercado, debiendo ser la factura detallada por conceptos y la lista de precios de los repuestos debe estar a disposición del publico.